MANAJEMEN HUBUNFAN PELANGGAN (CRM)

BAB I

PENDAHULUAN

1.      Latar Belakang

Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan).

Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam suatu perusahaan, tipe-tipe lain dalam sistem menejemen hubungan pelanggan, Supply Chains, Serta informasi pendukung dari manajemen supply chains.

2.      Rumusan Masalah

a)      Mengidentifikasi definisi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan

b)      Sistem Operasional dalam Manajemen Hubungan Pelanggan

c)      Analisis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

d)      Tipe lain dalam Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

e)       Rantai Pasokan ( Supply Chains )

f)       Informasi Teknologi Pendukung dalam Manajemen Rantai Pasokan

3.      Tujuan Dan Manfaat

Tujuan pembuatan (CRM) Customer Relationship Management adalah

1.         agar dapat menciptakan hubungan yang lebih baik antara perusahaan dengan customer sehingga pihak perusahaan dapat mengenal lebih jelas karakteristik dari pelanggan yang beranekaragam

2.         memberikan masukan dan pendapat tentang bagaimana cara penerapan CRM (Customer Reletionship Managemant) di dalam suatu organisasi dan juga faktor-faktor maupun kiat-kiat yang harus dilakukan ataupun dipenuhi dalam penerapan CRM Meningkatkan Efisiensi Operasional

Manfaat pembuatan (CRM) Customer Relationship Management adalah 

1.         menjadikan keberadaan marketing, customer support dan customer care menjadi lebih efektif

2.         diharapkan para pelanggan bisa merasakan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan pula perusahaan akan terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum para pemimpin perusahaan mengambil sebuah keputusan.

3.         Pembaca dapat mengerti tentang faktor-faktor kunci kesuksesan dalam penerapan CRM

4.         Menambah wawasan pembaca tentang cara yang harus dilakukan agar terhindar dari kegagalan penerapan CRM

BAB II

PEBAHASAN

1.      Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas tentang strategi perusahaan  dalam menangani  hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, melalui komunikasi yang mendalam yang mana tujuannya untuk meningkatkan akuisisi (acquisition), menahan (retention) dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan  guna mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

 Fungsi dari CRM (Customer Relationship Management) itu sendiri yaitu :

·         Mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya

·         Mempertahankan dan meningkatkan order pelanggan

·         Menjual produk sebanyak-banyaknya ke pelanggan

·         Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah Customer Oriented ( Customer Centric ).

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

·         Menangani keluhan / komplain pelanggan.

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

·         Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari   pelanggan.

                             Gambar 01.  Proses CRM

Hal-hal yang berhubugan dengan CRM :

A.      Pelanggan Loyal

Istilah di CRM ini fokusnya yaitu mendapatkan pelanggan yang setia (loyal) kepada kita sehingga produk yang ditawarkan bias laku keras di pasaran.Hal ini akan menyebabkan perusahaan mendapatkan untung besar. Sedangkan pelanggan loyal yaitu pelanggan yang setia terdahap produk tertentu pada sebuah perusahaan.

Ciri-ciri daripada pelanggan setia seperti :

·         Antusias terhadap perusahaan atau produk kita

·         Menyebarkan informasi yang positif tentang produk atau perusahaan kita

·         Tidak terlalu mempersoalkan harga

·         Lebih bias memaafkan jika terjadi kesalahan

B.      Pendistribusian produk ke pelanggan

Dalam pendistribusian ke pelanggan biasanya perusahaan yaitu memakai metode Share Of Market dan Share Of Customer. Perbedaan antara kedua metode diatas yaitu :

Strategi Pembagian Pasar (Share Of Market)	Strategi Pembagian Pelanggan (Share Of Customer)
∙ Perusahaan harus menjual suatu  produk ke sebenyak mungkin pelanggan	∙ Perusahaan harus menjual sebanyak mungkin produk kepada satu pelanggan
∙ Harus membedakan produk dengan persaing	∙ Harus membedakan satu pelanggan dengan pelanggan lainnya
∙ Menjual kepada Pelanggan	∙ Bekerjasama dengan pelanggan
∙ Mencari standart untuk pelanggan baru	∙ Mencari standart bisnis baru dari pelanggan
∙ Menggunakan media masa untuk membangun brand	∙ Menggunakan komunikasi interaktif untuk menentukan kebutuhan individu dan berkomunikasi dengan masing-masing individu

Dari tabel perbedaan diatas kita dapat menyimpulkan bahwa untuk share of market perusahaan dalam pendistribusian produknya berfokus pada penambahan pelanggan baru,hal ini dapat menyebabkan hal negative yaitu perusahaan kemungkinan besar akan memperoleh keuntungan yang minimal dan tidak punya pelanggan loyal yang berpotensi melakukan pembelian banyak. Sedangakan untuk Share Of Customer tidak berfokus pada penambahan pelanggan namun lebih pada meningkatkan kepuasan pelanggan yang sudah ada sehingga pelanggan akan melakukan order yang lebih banyak pada perusahaan kita yang akan meraup keuntungan lebih besar.

Dalam istilah CRM tidak hanya dikenal dengan pelanggan loyal tetapi juga ada kebalikan daripada itu yaitu Pelanggan Churn. Pelanggan Churn yaitu pelanggan yang sudah tidak setia lagi kepada produk perusahaan kita dan kemudian berpindah ke perusahaan lain untuk mendapatkan produk yang sejenis yang dikarenakan beberapa faktor antara lain :

- Pendekatan perusahaan terhadap pelanggan kurang

- Pelanggan masih mencari variasi lingkungan produk yang lain

- Pengaruh dari pihak Pesaing

Maka dari itu untuk mendapatkan pelanggan yang loyal perusahaan harus melakukan beberapa hal atau tahapan. Tahapan tersebut berupa :

 

1.Get

Pertama yang harus dilakukan perusahaan yaitu mendapatkan pelanggan yang menguntungkan.Hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan dengan promosi produk yang ditawarkan ke pelanggan melalui berbagai media,baik media cetak seperti Koran,Majalah atau Poster maupun media elektronik seperti televise dan internet.

2.Keep

Setelah perusahaan mendapatkan pelanggan,perusahaan harus menjaga pelanggan tersebut agar tidak churn (berpindah).Hal tersebut dapat dilakukan oleh perusahaan dengan berbagai cara salah satunya yaitu mendengarkan dan menerima keluh kesah dan masukan yang diberikan oleh pelanggan yang dapat dilakukan dengan cara menyediakan Customer Service yang melayani selama 24 jam.

3.Grow

Grow disini yaitu perusahaan menawarkan produk-produk baru ke pelanggan atau juga bisa pelanggan dijadikan sebagai media promosi untuk menawarkan produk kita ke pelanggan lain,salah satu caranya yaitu seperti dari mulut ke mulut.

Setelah tahapan-tahapan itu tercapai,kemungkinan besar perusahaan akan mendapatkan apa yang disebut dengan pelanggan loyal itu.

CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang

menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 02. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.

Program CRM dalam penerapannya dapat dilihat seperti gambar berikut ini:

Gambar 03. Sistem Berbasis IT

C.      Kebutuhan CRM

O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya.

CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima.

Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. CRM memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. CRM membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi pelanggan yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Dengan informasi ini, pihak manajemen dapat menyesuaikan alir proses penjualan ke dalam sistem untuk mengurangi bottleneck sehingga diperoleh perkiraan pendapatan dan siklus penjualan yang lebih tepat.

Dengan adanya otomatisasi fungsi-fungsi marketing seperti campaign design and management, email marketing, lead assignment and management, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bagian marketing. Otomatisasi ini dapat membidik pelanggan potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program-program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal. Dengan demikian, manajemen dapat mengetahui program marketing mana yang paling efektif dan mana yang perlu ditingkatkan untuk membidik investasi marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan new markets dan opportunities, menyederhanakan proses marketing, mengkuantifikasi ROI biaya marketing, dan meningkatkan produktifitas marketing dengan mengurangi acquisition costs.

Customer service dan call center operations dapat menggunakan CRM untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management, knowledge bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty .

CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:

Gambar 04. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

2.      Komponen dalam CRM

CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum yaitu untuk memaksimumkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan memelihara kepuasan pelanggan.

Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan dalam  jenis, yaitu :

1.      Operasional CRM

Operasional CRM mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, termasuk di dalamnya customer touch-points dan customer channels dan integrasi front office-back office.

Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong dalam aplikasi operasional.

                                    

Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:

a.      Customer-Facing Application

Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah Customer Service and Support, Sales Force Automation, marketing, and  Campaign Management. Disebut Customer-Facing karena pada kenyataanya, pihak perusahaan ini langsung berhubungan dengan pelanggannya.

1.      Layanan Pelanggan dan Dukungan ( Customer Service and Support)

Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar, system ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

Menyadari layanan yang merupakan faktor penting dalam menarik dan mempertahankan pelanggan , organisasi semakin beralih ke teknologi untuk membantu mereka meningkatkan pengalaman klien mereka ' sementara bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan meminimalkan biaya . Meski begitu, sebuah studi 2009 menunjukkan bahwa hanya 39 % dari eksekutif perusahaan percaya karyawan mereka memiliki alat yang tepat dan wewenang untuk memecahkan masalah klien . " . Inti untuk aplikasi ini telah dan masih solusi call center yang komprehensif , termasuk fitur seperti panggilan routing cerdas , integrasi telepon komputer ( CTI ) , dan kemampuan eskalasi .

2.      Otomatisasi Tenaga Penjualan (Sales Force Automation / SFA)

Sales Force Automation (SFA) adalah komponen dari sebuah sistem operasional CRM yang secara otomatis mencatat semua komponen dalam proses transaksi penjualan. Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.

3.      Pemasaran (Marketing)

Sistem-sistem CRM mendukung kepada pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.

Sistem CRM untuk pemasaran membantu perusahaan mengidentifikasi dan menargetkan klien potensial dan menghasilkan lead untuk tim penjualan . Kemampuan pemasaran kunci melacak dan mengukur kampanye multichannel , termasuk email , pencarian , media sosial , telepon dan surat langsung . Metrik dipantau mencakup klik , tanggapan , lead , penawaran , dan pendapatan . Ini telah digantikan oleh otomatisasi pemasaran dan Prospek Relationship Management ( PRM ) solusi yang melacak perilaku pelanggan dan memelihara mereka dari kontak pertama untuk penjualan , sering memotong proses penjualan aktif sama sekali .

4.      Manajemen Kampanye ( Campaign Management )

Aplikasi manajemen kampanye membantu organisasi merencanakan kampanye dengan mengirimkan pesan yang tepat kepada orang yang tepat dan melalui saluran yang tepat. Organisasi mengelola pelanggan mereka sangat hati-hati untuk menghindari dan menargetkan orang-orang yang telah memilih keluar dari menerima komunikasi pemasaran. lebih lanjut, perusahaan menggunakan aplikasi ini untuk mempersonalisasi pesan inidividual untuk setiap pelanggan tertentu.

b.      Customer-Touching Application

Dalam Customer Toching Application ini pelayanan terhadap pelanggan tidak berhubungan secara langsung atau bertatap muka dengan pihak pelayanan perwakilan masarakat melainkan melalui aplikasi system atau media jarak jauh.

Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan dan atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari collaborative CRM membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channelnya, yakni semua pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.

Contoh Aplikasinya Yaitu :

1. Personalized Web Pages

2. FAQs

3. E-mail and automated response

4. Chat rooms

5. Call center

6. Troubleshooting tools

2.      Analisis CRM

Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM. Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat mendukung chanel pelayanan interaksi dengan lebih baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga keudukannya menjadi sangat esensial bagi component CRM lainnya.

Analytical CRM merupakan feedback loop antara interaksi pelanggan yang realtime yang terjadi pada front-end atau back-end Scorecard untuk menganalisa apa yang telah terjadi dan bagaimana meningkatkan cara perusahaan berinteraksi dikemudian hari. Mengatakan bahwa analytical CRM adalah penggunaan data pelanggan untuk menganalisis, pemodelan dan evaluasi yang ditujukan untuk mendukung perusahaan untuk membentuk suatu hubungan yang profitable antara perusahaan dan pelanggannya.

Analytical CRM terdiri dari semua programming yang menganalisis data tentang pelanggan perusahaan, sehingga keputusan yang lebih cepat dan lebih baik dapat dihasilkan.

             

Berdasarkan sebuah arkitel dalam Info World Analytical CRM dapat menyediakan hal-hal sebagai berikut :

1)      kelompok segmentasi pelanggan

2)      Analisa profitabilitas, mengetahui pelanggan mana yang profitable selama kurun waktu tertentu

3)      personalisasi, kemampuan untuk memasarkan kepada pelanggan secara personal berdasarkan data-data yang ada tentang pelanggan itu.

4)      event monitoring, yaitu segala aktivitas yang dilakukan pelanggan yang berkaitan dengan perusahaan dan begitu pula sebaliknya tindakan perusahaan terhadap segala yang berhubungan dengan pelanggannya, seperti promosi, transaksi, dan sebagainya.

Analytical CRM mampu melakukan segmentasi pelanggan, membedakan pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi dengan tingkat akurasi yang lebih matang, maka return on investement (ROI) akan suatu pelanggan dapa dipredeksi dengan baik. Dengan pengetahuan tersebut maka penawaran yang tepat, harga yang tepat dapat ditawarkan pada saat yang tepat, kepada pelanggan yang memang berpotensi untuk membelinya, hal ini akan mengoptimasi pelanggan dan perusahaan. Dengan kombinasi informasi tentang pelanggan dari semua sumber dan sarana informasi vital lainnya yang berinteraksi dengan pelanggan, maka perusahaan dapat memperoleh gambaran yang pasti tentang pelanggan dan perilakunya. Dengan demikian mendukung perusahaan dalam melakukan personalisai terhadap pelanggan dan menyesuaikan diri seiring dengan kemungkinan perubahan-perubahan yang terjadi dari permintaan pelanggan.

Analytical CRM digunakan juga sebagai alat untuk mengevaluasi profitabilitas pelanggan, berdasarkan segmentasi dari hasil analisa yang kuat, dan meningkatkan ROI dari pelanggan perusahaan. Dengan menganalisa profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggannya berdasarkan tingkat profitabilitasnya sehingga dapat menetapkkan target tingkat penjualannya terhadap masing-masing pelanggan. Langkah selanjutnya adalah menindaklanjuti feedback loop dari hasil analisa yang telah dilakukan untuk menentukan interaksi selanjutnya yang akan dibangun dengan pelanggan.

3.      Collborative CRM

Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

Perbedaan operational CRM dan Analytical CRM :

     3.  Tipe – tipe Lain Dalam Sistem CRM

1. On Demand CRM

Software CRM dapat membantu tim penjualan menjadi lebih efektif dalam upaya penjualan mereka . Secara tradisional , bisnis membeli software CRM . Pada permintaan CRM adalah pengembangan terbaru dalam software CRM . Jenis perangkat lunak CRM host oleh pihak lain , dan pengguna membayar untuk layanan CRM bulanan bukannya membeli perangkat lunak .

Berikut ini adalah beberapa on demand CRM fitur perangkat lunak yang tersedia :

-          Dashboard Manajemen Penjualan - peningkatan dashboard Nabi OnDemand memungkinkan manajer tim penjualan untuk mendapatkan gambaran singkat dari status semua proyek penjualan setiap saat . Update dari kemajuan proyek untuk penjualan individu atau perwakilan seluruh tim penjualan dapat dilihat . Informasi Dashboard termasuk pipa penjualan saat ini , perkiraan , perkiraan tanggal penyelesaian proyek , dan proyeksi pendapatan .

-          Penawaran Generator - anggota tim Penjualan dapat membuat kutipan template yang disesuaikan dengan Nabi OnDemand CRM . Mengedit kutipan mudah karena mereka berada dalam format Excel . Harga dihasilkan sesuai dengan produk dan layanan yang termasuk dalam kutipan dan terkait dengan Penjualan Peluang Manager pada Nabi OnDemand untuk pelacakan cepat dan mudah .

-          Manajer Laporan - Nabi OnDemand CRM dilengkapi dengan laporan penjualan empat puluh yang siap untuk digunakan . Pengguna dapat menghasilkan laporan yang menunjukkan pipa penjualan saat ini , aktivitas , penjualan rekening , dan prospek kehilangan akun . Beberapa penambahan terbaru ke pilihan laporan adalah Kuota Report , Ringkasan Laporan Panggilan , dan Laporan Kemajuan Peluang . Jika laporan standar tidak sesuai dengan kebutuhan kelompok penjualan Anda , Anda dapat menggunakan Report Wizard untuk membuat laporan kustom Anda sendiri .

-          Advanced User Permissions - Perizinan dapat disesuaikan sesuai dengan kebutuhan kelompok penjualan Anda . Nabi Anda OnDemand CRM dapat diatur untuk memungkinkan anggota tim penjualan individu untuk melihat informasi dari anggota tim lainnya . Hal ini membantu mengkoordinasikan upaya-upaya penjualan dengan memungkinkan anggota tim bekerja pada proyek yang sama atau mirip untuk melihat informasi mereka rekan kerja , seperti email proyek , kontak, janji , dan status proyek . Manajer tim dapat diberikan wewenang untuk melihat semua informasi anggota tim mereka , dan manajemen tingkat eksekutif dapat melihat informasi dari semua orang di perusahaan .

  2.  Mobile Customer Relationship Management ( CRM Ponsel )

Mobile customer relationship management ( CRM mobile) adalah jenis aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang dirancang untuk dieksekusi , dioperasikan dan diakses melalui platform mobile .

Ponsel CRM memungkinkan organisasi untuk menambah, mengedit dan mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan saat ini atau calon mereka melalui aplikasi mobile pada perangkat mobile genggam , PDA dan tablet PC .

Techopedia menjelaskan Ponsel Customer Relationship Management ( CRM Ponsel ) Ponsel CRM biasanya dirancang untuk pengguna seperti penjualan atau pemasaran personil yang sering membutuhkan akses remote ke aplikasi CRM inti organisasi . Ponsel CRM dapat menjadi perpanjangan dari in-house dikerahkan CRM , diakses menggunakan aplikasi thin client melalui koneksi VPN yang aman , atau CRM awan diakses melalui browser Web mobile.

Tergantung pada vendor / pengembang , ponsel CRM dapat memberikan fungsi dan layanan yang sama seperti desktop atau CRM khas tanpa perlu instalasi sebelumnya selain aplikasi mobile thin client untuk mengakses server CRM utama organisasi.

       3. Open Source CRM (open source customer relationship management)

Open source CRM (open source customer relationship management) adalah ungkapan untuk menggambarkan solusi CRM terbuka: Itu adalah sistem CRM menggunakan program open source di mana kode sumber tersedia untuk umum untuk digunakan dan / atau modifikasi dari desain aslinya gratis (yaitu, terbuka). Buka CRM memberikan organisasi kontrol atas solusi CRM dan selanjutnya dapat mengembangkan perangkat lunak sumber terbuka CRM terbaik untuk memenuhi tujuan bisnis sendiri.

Open source CRM digunakan oleh bisnis dari semua ukuran-dari bisnis kecil untuk perusahaan-di semua pasar vertikal. Solusi CRM open source yang tersedia saat ini termasuk OpenCRX, SugarCRM Community Edition dan Zurmo Open Source CRM.

4.      Rantai Pasokan (Supply Chains)

Gambar 05. Rantai Pasokan

Supply Chain adalah sebuah sistem yang melibatkan proses produksi , pengiriman, penyimpanan , distribusi dan penjualan produk dalam rangka memenuhi permintaan akan produk tersebut.Supply chain didalamnya termasuk seluruh proses dan kegiatan yang terlibat didalam penyampaian produk tersebut sampai ketangan pemakai (konsumen). Semua itu termasuk proses produksi pada manufaktur,sistem transportasi yang menggerakkan produk dari manufaktur sampai ke outlet retailer,gudang tempat penyimpanan produk tersebut , pusat distribusi tempat dimana pengiriman dalam party besar dibagi kedalam party kecil untuk dikirim kembali ke toko-toko dan akhirnya sampai ke retailer yang menjual produk-produk tersebut.

Gambar 06. Alur Supply Chains

Tujuan dari supply chain adalah untuk memastikan sebuah produk berada pada tempat dan waktu yang tepat untuk memenuhi permintaan konsumen tanpa menciptakan stok yang berlebihan atau kekurangan.
Sebuah operasi yang effisien dari supply chain tergantung pada lengkap dan akuratnya aliran data yang berhubungan dengan produk yang diminta dari retailer kepada buyer , sistem transportasi dan kembali ke manufaktur.
Dalam rangka memenuhi stok barang yang tersedia untuk retailer , manufaktur harus menentukan jumlah produk yang diproduksi pada waktu tertentu. Dengan demikian berarti manufaktur harus meramalkan/ membuat perkiraan jumlah penjualan. Dalam hal ini yang terbaik dilakukan adalah bersama-sama dengan retailer menggunakan suatu tolak ukur seperti misalnya CPFR( Collaborative Planning Forecasting and Replenishment ). Ramalan ini digunakan untuk memperkirakan jumlah dan jenis bahan mentah yang harus dibeli, pengapalan dan waktu pengiriman untuk bahan mentah tersebut dan waktu yang dibutuhkan untuk proses di manufaktur. Kemudian barang yang sudah jadi disimpan didalam gudang sampai diorder oleh distributor.

Struktur dan Komponen dari Supply Chains

Supply chain menyangkut 3 bagian:

Upstream                    : dimana asal atau perolehan dari suppliers luar berlangsung

Internal                       : dimana pemaketan, perakitan, atau pengolahan ditempatkan

Downstream               : dimana distribusi, seringkali oleh distributor luar

5.      Manajemen Rantai Pasokan

Supply chain management (SCM) adalah suatu Perencanaan, pengorganisasian dan koordinasi dari semua aktifitasnya supply chains.

E-supply chain: supply chain yang dimanajemen secara elektronik biasanya menggunakan software berbasis web.

Supply Chain Management (SCM) sebenarnya istilah ini banyak digunakan dan dan berkembang sejak tahun 1980an. Tetapi banyak orang yang mengartikan SCM sebagai pengganti dari istilah logistik. Namun arti yang sebenarnya lebih luas. Supply Chain Management (SCM) adalah integrasi beberapa kunci proses bisnis dari end user hingga para pemasok yang menyediakan produk, jasa, dan informasi yang menjadi nilai tambah untuk para pelanggan dan stakeholder (Douglas M. Lambert et el).

 Banyak tipe perusahaan yang berperan serta dalam aliran supply

chain management dari supplier, pabrik, distributor, toko atau ritail, serta perusahaan pendukung seperti jasa logistik.

Gambar 07. Alur Manajemen Supply Chains

Arus/Aliran dalam Supply Chain

·         Arus Material: Semua mengenai produk fisik, material mentah, persediaan, dan seterusnya, yang mengalir sepanjang chain. Konsep dari arus material termasuk arus balik-pengembalian produk, daur ulang produk dan pembuangan material atau produk.

·         Arus informasi: Semua data yang berkaitan dengan permintaan, pengiriman, pesanan, pengembalian, dan jadwal.

·         Arus keuangan: Semua uang yang ditransfer, pembayaran, informasi kartu kredit dan perizinan, jadwal pembayaran, e-payments dan data yang berkaitan dengan kredit

Supply Chain Mempunyai 4 Area Dasar Yang Harus Dibuat :

1.      Fasilitas adalah suatu tempat untuk menyimpan barang yang dirakit atau dibuat. Fasilitas terbagi menjadi dua yaitu produksi (production site) dan tempat penyimpanan (storage site). Lokasi, kapasitas, serta fleksibilitas sangat berpengaruh pada kekuatan dari Supply Chain.  Jika kapasitas besar dan lokasi sangat strategis maka SCM akan berjalan baik dan berhasil.

2.       Inventory adalah semua bahan baku dan barang jadi. Inventory juga

sangat berpengaruh pada supply chain.

3.       Transportasi adalah perpindahan barang dari fasilitas satu ke fasilitas lainnya. Transportasi dapat berupa kombinasi rute dan model yang masing-masing memiliki karakter yang berbeda.

4.      Informasi adalah berisi data analisa mengenai ketiga hal diatas ditambah dengan pelanggan. Informasi sangat penting dan mempengaruhi area dari supply chain yang lainnya

Latar Belakang Supply Chain Management

Munculnya SCM di latar belakangi oleh 2 hal :

1. Praktek manajemen logistik tradisional yang bersifat adversarial pada era modern ini sudah tidak relevan lagi, karena tidak dapat menciptakan keunggulan kompetitif

2. Perubahan lingkungan bisnis yang semakin cepat dengan persaingan yang semakin ketat

Manfaat Supply Chain Management

·         Kepuasan pelanggan.

·         Meningkatkan pendapatan.

·         Menurunnya biaya.

·         Pemanfaatan asset semakin tinggi.

·         Peningkatan laba.

·          

Apabila mengacu pada sebuah perusahaan manufaktur, kegiatan-keiatan utama yang masuk dalam klasifikasi SCM adalah :

            - kegiatan merancang produk baru (product development )

            - kegiatan mendapatkan bahan baku (procurement)

            - kegiatan merencanakan produksi dan persediaan

              ( planning and control )

            - kegiatan melakukan produksi ( production )

            - kegiatan melakukan pengiriman ( distribution )

u Tantangan 1 : Kompleksitas struktur Supply Chain

            Adanya kompleksitas yang melibatkan internal perusahaan maupun eksternal perusahaan.

            Internal perusahaan contoh : antara bagian marketing dengan produksi, marketing seringkali membuat kesepakatan dengan pelanggan tanpa mengecek secara baik kemampuan produksi, perubahan jadual produksi secara tiba-tiba karena marketing menyepakati perubahan order dengan pelanggan. Disisi lain bagian produksi sering resistant dengan perubahan mendadak.

            Dengan eksternal misalnya antara supplier yang menginginkan pemesanan produknya jauh-jauh hari sebelum waktu pengiriman dan sedapat mungkin pesanan tidak berubah. Supplier juga menginginkan pengiriman segera setelah produksinya selesai.

u Tantangan 2 : Ketidakpastian

            ketidakpastian menimbulkan ketidakpercayaan diri terhadap rencana yang dibuat. Sebagai akibatnya, perusahaan sering menciptakan pengaman di sepanjang supply chain. Pengaman ini bisa berupa safety stock, safety time, atau kapasitas produksi maupun transportasi.

            Sumber ketidakpastian yaitu :

      1. ketidakpastian pembeli,

      2. ketidakpastian dari supplier yaitu terkait dengan pengiriman, harga, kualitas maupun kuantitas,            

      3. ketidakpastian internal yang bisa disebabkan kerusakan mesin, kinerja mesin yang tidak sempurna, tenaga kerja serta waktu maupun kualitas produksi

u Aplikasi internet dalam konteks Supply Chain Manajement yaitu :

            1. Electronic Procurement ( e-Procurement )

            2. Electronic Fulfillment ( e-Fulfilment

6.      Informasi Teknologi Pendukung dalam Manajemen Rantai Pasokan

Sistem SCM sangat penting untuk keberhasilan operasi dari banyak perusahaan. Sistem ini dan IOS pada umumnya bergantung pada berbagai bentuk TI untuk menyelesaikan masalah. Tiga Technologi, khususnya, memberikan dukungan untuk IOS dan SCM Sistem: Electronic Data interchange, extranet, adn web services.

1.      Electronic Data Interchange

Pertukaran data elektronik (EDI atau Electronic Data Interchange ) adalah proses transfer data yang terstruktur, dalam format standar yang disetujui, dari satu sistem komputer ke sistem komputer lainnya, dalam bentuk elektronik.

Istilah ini umumnya dipakai dalam konteks perdagangan dan bisnis, khususnya perdagangan elektronik atau e-dagang. Biasanya digunakan oleh perusahaan-perusahaan dalam memudahkan proses pertukaran data transaksi yang berulang-ulang antar perusahaan. EDI sangat bergantung kepada pengembangan format standar untuk dokumen-dokumen bisnis seperti faktur, pesanan pembelian, dan surat tanda terima. Harus ada persetujuan dari pelaku-pelaku bisnis yang terkait dan pengakuan di tingkat nasional maupun internasional untuk dapat menggunakan format-format standar ini dan mentransmisikan data secara elektronik.

Standar EDI

Kunci dari aplikasi EDI terletak pada kodifikasi dan strukturisasi data menjadi sebuah format yang umum dan disetujui. Proses kodifikasi dan strukturisasi dokumen-dokumen untuk transaksi bisnis tidaklah sederhana. Standar EDI dikembangkan di berbagai sektor industri, dalam berbagai negara, dan prosesnya dipengaruhi oleh struktur-struktur komite dan prosedur yang rumit. Berikut adalah beberapa contoh standar EDI: EDIFACT (dirancang oleh PBB), BACS (digunakkan dalam Britania Raya), ODETTE (digunakkan dalam industri otomotif Eropa), ANSI X12 (digunakkan dalam berbagai sektor bisnis di Amerika Utara).

 

Keuntungan dalam penggunaan EDI

• Penghematan waktu. Pada dasarnya EDI menggantikan transaksi yang menggunakan kertas menjadi transaksi berbasis elektronik. Hal ini telah menghemat waktu yang tadinya dialokasikan untuk menulis, mencetak, dan pengiriman melalui jasa pos.
• Penghematan biaya. Biaya untuk membayar peralatan, prangko, jasa pos, pegawai dan petugas dapat dikurangi karena sistem EDI telah menyederhanakan semua ini ke dalam sebuah urutan yang sistematis dan otomatis.
• Minimalisasi kesalahan. Kesalahan yang sering terjadi dalam pekerjaan manual biasa terjadi karena bekerja menggunakan kertas dilakukan oleh manusia, sedangkan sistem EDI adalah sistem yang berbasis komputer sehingga kesalahan dalam proses pertukaran informasi dapat dikurangi oleh kalkulasi komputer.
• Respon yang cepat. Cara pemesanan tradisional yang menggunakan kertas membutuhkan waktu berhari-hari untuk dokumen-dokumen transaksi mencapai tujuan pengirimannya. Waktu dalam penungguan ini sebenarnya mempunyai nilai yang cukup berarti bagi para pelaku bisnis. Sistem EDI yang menggunakan bentuk elektronik dalam proses pengiriman dapat dalam sekejap mengirimkan dokumen-dokumen transaksi kepada para pelaku bisnis sehingga mereka mempunyai waktu yang lebih banyak untuk menentukan manuver-manuver bisnis.
• Aliran kas. Siklus dalam perdagangan menjadi lebih cepat seiring mempercepatnya proses pesanan dan pengiriman yang juga memengaruhi kecepatan pembayaran. Bertambah cepatnya pembayaran akan berdampak pada meningkatnya arus kas.
• Peluang dalam bisnis. Jumlah pelanggan meningkat dan mereka biasanya hanya akan berbisnis dengan pemasok yang menggunakan EDI. Persaingan pun meningkat dalam memulai bisnis baru karena adanya penggunaan EDI. Industri supermarket dan perakit kendaraan merupakan contoh bisnis yang banyak menggunakan EDI dalam kemitraannya

Penggunaan EDI di Indonesia      

Salah satu contoh pengaplikasian EDI di Indonesia dapat dilihat pada PT EDI Indonesia yang merupakan perusahaan penyelenggara pelayanan jasa EDI di Indonesia yang memberikan layanan teknis dan konsultasi.

Gambar 08. EDI

2.      Extranet atau Ekstranet

adalah jaringan pribadi yang menggunakan protokol internet dan sistem telekomunikasi publik untuk membagi sebagian informasi bisnis atau operasi secara aman kepada penyalur (supplier), penjual (vendor), mitra (partner), pelanggan dan lain-lain.

Extranet dapat juga diartikan sebagai intranet sebuah perusahaan yang dilebarkan bagi pengguna di luar perusahaan. Perusahaan yang membangun extranet dapat bertukar data bervolume besar dengan EDI (Electronic Data Interchange), berkolaborasi dengan perusahaan lain dalam suatu jaringan kerjasama dan lain-lain.

Contoh aplikasi yang dapat digunakan untuk extranet adalah Lotus Notes.

3.      Layanan WEB

Layanan web merupakan fenomena yang sangat panas saat ini karena, banyak kelebihan yang ditawarkan oleh Web Service terutama interoperabilitas tinggi dan penggunaannya yang dapat diakses kapanpun dan dimanapun selama mesin kita terhubung oleh jaringan internet salah satunya.

Layanan web Sepenuhnya berdasarkan standard web dan xml. Web Service dapat membantu:

• Perantara pada integrasi platform sepanjang eksekusi mesin virtual.
• Integrasi antara Web dan OO middleware.
• Integrasi dari aliran kerja terisolasi dan sevice-service (Web Services Flow Language - WSFL).
• Pertukaran data pada aplikasi yang berbeda-beda (X-Schema, XSLT ++)

• (Masa depan: standardisasi dari info konteks antara web servis dan klien – integrasi servis horizontal).

• Pemain utama dan standard-standard

• Kemampuan aplikasi, fungsi atau operasi yang di ekspos untuk program lain melalui standard yang terbuka, dan interoperable.

• “payloads” didefinisikan sebagai XML.

• “transports” melalui http atau Internet protocol terbuka lainnya.

• Data diakses dari berbagai bahasa pemrograman , platform hardware atau system operasi.

• Middleware dari Internet.

BAB III

KESIMPULAN

Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas tentang strategi perusahaan  dalam menangani  hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, melalui komunikasi yang mendalam yang mana tujuannya untuk meningkatkan akuisisi (acquisition), menahan (retention) dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan  guna mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Komponen dalam CRM meliputi :

1. Operasional Sistem

- Customer-Facing Application

- Customer-Touch Application

2. Analisis CRM

Tipe – tipe lain dari CRM ialah :

1. On Demand CRM

2. Mobile Customer Relationship Management ( CRM Ponsel )

3. open source CRM (open source customer relationship management)

Dalam  Manajemen CRM ada juga yang disebut dengan rantai pasokan atau Supply Chains yaitu sebuah sistem yang melibatkan proses produksi , pengiriman, penyimpanan , distribusi dan penjualan produk dalam rangka memenuhi permintaan akan produk tersebut. Supply chain didalamnya termasuk seluruh proses dan kegiatan yang terlibat didalam penyampaian produk tersebut sampai ketangan pemakai (konsumen).

Struktur dan Komponen dari Supply Chains

Supply chain menyangkut 3 bagian:

Upstream                    : dimana asal atau perolehan dari suppliers luar berlangsung

Internal                       : dimana pemaketan, perakitan, atau pengolahan ditempatkan

Downstream                      : dimana distribusi, seringkali oleh distributor luar

Dalam CRM ini juga menyangkut Informasi Teknologi Pendukung dalam Manajemen Rantai Pasokan. Sistem SCM sangat penting untuk keberhasilan operasi dari banyak perusahaan. Sistem ini dan IOS pada umumnya bergantung pada berbagai bentuk TI untuk menyelesaikan masalah. Tiga Technologi, khususnya, memberikan dukungan untuk IOS dan SCM Sistem: Electronic Data interchange, extranet, adn web services.

Sekian Kesimpulan mengenai pembahasan tentang CRM dari kami.

PENUTUP

Demikianlah yang dapat kami paparkan mengenai materi yang menjadi pokok bahasan dalam makalah ini, tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya, kerena terbatasnya pengetahuan dan kurangnya rujukan atau referensi yang ada hubungannya dengan judul makalah ini.

Penulis banyak berharap para pembaca bersedia untuk memberikan kritik dan saran yang membangun kepada penulis demi sempurnanya makalah ini dan penulisan makalah di kesempatan-kesempatan berikutnya. Semoga makalah ini berguna bagi penulis pada khususnya juga para pembaca yang budiman pada umumnya.